摘要：
被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】 □《法治周末》记者 杨代媛 □贾浩宇 新浪黑猫投... 被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
□《法治周末》记者 杨代媛
□贾浩宇
新浪黑猫投诉【投诉入口】平台数据显示，截至10月29日，大麦网累计被投诉35038次，其中仅有1891条投诉完成处理。《法治周末》记者以“大麦退票”和“大麦退款”为关键词搜索，分别有17862条和20012条投诉记录。这说明，大麦网被投诉原因中约一半为退票纠纷。
今年9月12日，文化和旅游部、公安部联合发布的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》第九条规定，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
大麦退票问题多
据了解，大麦网成立于2004年，为综合类现场娱乐票务营销平台，业务覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事等领域。
《法治周末》记者查询大麦APP发现，大麦网退票规则多会展示在【演出详情-“服务”或“购票须知”】，共有两种规则：
一是“不支持退”，票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。这是大多数演出的退票规则。
二是“条件退”，即该演出支持有条件退款，基于演出主办方提供的退票政策不同，具体可支持申请退款的情形也不同。
以陈奕迅Fear and Dream世界巡回演唱会11月11日至11月19日的上海站为例，据该演出主办方规定，退票共分为4个节点时间：一是，演出预售期间，客户在购票订单生成付款后48小时内，可无条件办理退票；二是，演出正式开票日前24小时，并在购票平台客服人员的正常工作时间内，可无条件办理退票，但票务销售平台需收取交易手续费即票面价格的0.6%；三是，正式开票日起至活动售票通道关闭前48小时，退票将收取门票价格的20%手续费，同时票务销售平台需收取0.6%手续费；四是，活动售票通道关闭前2日，
停止退票。此外，如观众因“不可抗力因素”需要退款的，在出示相应凭证后，可不受上述限制，予以全额退票。 但支持“条件退”的演出少之又少，且在该退票规则下，仍有退票纠纷产生。据了解，该场演出系2020年因疫情原因延期至今，在本次演出开售前，于2020年购票者可选择保留门票或者退票，保留的门票会在演出正式开票后，统一进行出票处理。10月29日，黑猫投诉平台一名用户表示，在选择保留门票或者退票的短信中，并未说明保留门票后不可再办理退票，该网友由于“不可抗力因素”请求大麦网退票遭到拒绝，但此时还正处于上述退票时点中的第三个时点。
《法治周末》记者发现，黑猫投诉平台上用户申请退票的原因不一，情形复杂，例如，多平台重复购票、未收到纸质门票、不予安排座位、演出临时取消打乱个人行程等。
而多数由于个人不可抗力因素需要退票的用户表示，大麦网以“因演出票品具有时效性和稀缺性”原因不予退票，违反了消费者权益保护法，属于霸王条款。
是霸王条款吗？
大麦网以“票品具有时效性和稀缺性”不予退票，此说法有法律依据吗？
对此，奥肯律师事务所主任、律师朱世民向《法治周末》记者表示，“关于演出票基于时效性、稀缺性不同于一般商品、是否可以退改的问题，我国目前没有明确的立法规定”。
同时，朱世民提到，在(2017)京0106民初17803号判决中，北京市丰台区人民法院认为“时效性和有限性是演出票品不同于一般商品的重要特征，且目前我国的票务市场呈现出繁荣发展、自由竞争的良性环境，即使票务服务方结合自身经营情况制定了所售票品的退换政策，消费者仍可结合自身情况选择是否购买以及从其他票务服务方购买，况且不同于机票、火车票等记名票券，案涉票品系不记名的，所以消费者也可通过自行转让解决退换限制的影响，因此在本质上不存在限制消费者权益或加重其责任的情形”。
很多消费者的退票投诉中提到，消费者权益保护法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，大麦网不予退票属霸王条款。
“此问题首先应当明确演出票的性质，演出票是否属于商品？在消费者权益保护法中，‘商品’与‘服务’作出了区隔表述，即‘商品或服务’，而消费者权益保护法第二十五条规定的七天无理由退货，仅适用于一般商品，不适用于服务。”朱世民说，“实践中，法院倾向于将演出票认定为票品订购服务、演艺活动服务，虽以实物（或电子）票据为物质载体，但究其性质，买方所购买的系属演艺活动组织者为其提供的演艺服务，票品自身仅为享受演艺服务的观演权凭证。若服务类型随意适用“七天无理由退货”制度，将直接造成经营者交易机会丧失及交易成本增加，妨害经营者合法权益，不符合公平原则。”
那么，大麦网不支持退票是否属于霸王条款呢？
《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，或者提供格式条款一方排除对方主要权利的，该格式条款无效。
朱世民指出，大麦网演出门票不予退票的规定应当理解为系大麦网为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款，平台商家应当以显著的方式提请注意和说明，如果没有明示不能退，那么消费者是可以退的。对于不支持退票是否属于无效条款，则要看其是否违反公平原则。对于一概不退票的做法，涉嫌霸王条款。
消费者如何维权
据《顶端新闻》报道，TFBOYS十周年演唱会在强实名制要求下出现高价“邀请函”，黄牛可以将个人身份信息录入门票，还可以通过大麦网内部员工福利拿到内部票。《法治周末》记者在淘宝平台搜索发现，五月天演唱会655元门票需花费1455元“代抢”。
消费者抢票无门不惜花高价求助黄牛，退票无门也需要求助黄牛。《法治周末》记者发现，淘宝上有价格700元的大麦网演唱会门票“代退”业务，已有100多人购买，部分买家在评论区发布退票成功的截图，称“只需要提供相关证明即可”。对此，记者咨询卖家客服退票渠道，截至发稿时未收到卖家回复。
有些消费者靠自己成功退票，但是过程也颇为艰难。记者查询社交媒体平台，搜索“大麦退票”发现大量退票攻略，例如，联系相关客服、主办方，向12315和消费者协会投诉，向当地文旅局、演出审批单位投诉等。有位网友阐述了自己的退票过程：先咨询大麦网客服被拒绝，接着联系主办方被拒绝，后再拨打12345进行投诉，在12345的交涉下主办方最终同意退票。
但是，朱世民表示，“实践中，即使采取上述做法，也很难退票。并且，目前关于消费者退票问题尚未出台明确的行政规范，无法针对退票问题进行行政处罚”。
然而，若大麦网违反公平原则一概不退票，朱世民建议消费者仍应当勇于维权，可以采取以下几种方式进行，“一是，与大麦网、主办方等相关部门积极协商；二是，向消费者协会进行投诉；三是，进行行政申诉；四是，保存证据，提起仲裁或诉讼”。
朱世民指出，票务平台可以仿照其他服务行业的成熟做法，在保留“不退不换”门票的同时，推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。当遇到不可抗力时，尤其是发生了不可归责于消费者自身的事件时，平台可以建立特殊的退票流程，为消费者提供合理的退换票渠道。
同时，朱世民建议，“监管部门可规定退票机制的具体内容和操作细则，并加强监督检查，明确监管主体责任，多头并举，共同处理”。
责编：韦文洁
